Aaaah les avis clients, on les aime et on les déteste en même temps ! 😈
Mais tu le sais, quand tu recherches un service, un hôtel, un produit, toi aussi tu vas chercher ces avis qui vont te rassurer et conforter dans ton choix !
Comme beaucoup de personnes, la première chose que je fais lorsque je souhaite en savoir plus sur une entreprise, je vais lire les commentaires sur google my business et tripadvisor…et très souvent, je m’aperçois que ces avis sont laissés sans réponses, qu’ils soient bons ou mauvais.
Et ça, ça me frustre tellement !! 😭
Parce-que ces avis et commentaires sont ta vitrine ! C'est ce qui va faire rayonner ton entreprise et rassurer tes clients dans leur intention d'achat !!
L’image qui est renvoyée à tes clients et futurs clients lorsque tu choisis de ne pas répondre aux avis est qu’ils ne sont pas considérés.
Voilà ce que je me dis quand je vois plein de commentaire élogieux et zéro réponse: "ah ouai il a eu son argent et maintenant il/elle s'en fout complètement" 😒
Faux, faux, archi faux ! Et si tu lis cet article, si tu t’intéresses à la relation client, c’est que tu n’as pas envie de renvoyer cette image.
Est-ce que je me trompe ? (pitié dis moi que je ne me trompe pas ^^)
Alors oui, un bon service client demande du temps, un temps incompressible... Mais c'est ce qui va faire passer ton business à l'étape supérieure, alors est-ce que ça ne mérite pas d'y accorder un petit peu de son temps ?
(Et en plus je travaille actuellement sur un petit bijou qui va changer ta vie !! oui, oui ! Un petit outil magique, à petit prix, qui va te permettre d'offrir les meilleures réponses à tes avis en un rien de temps !! Si tu veux découvrir cette merveille en avant première, inscris-toi ICI !! )
L'instant pub est terminé 😁 revenons aux choses sérieuses ...
Pourquoi est-il indispensable de répondre aux avis positifs ?
Tout d’abord pour dire MERCI ! Cette personne t’a fait confiance, à investit son argent dans ton produit et en plus elle prend le temps de te faire une bonne publicité et renforcer ton image de marque auprès du grand public.
Et tu ne la remercies pas ?? 😱
Noooon, je sais que tu n’es pas comme ça 🙄 Alors une petite réponse est toujours la bienvenue ! En plus de dire merci, tu vas conforter cette personne dans l’idée qu’elle a bien fait d’investir chez toi et l'encourager à racheter et inciter ses proches à en faire autant !
Pour les futurs clients qui vont lire cet échange, ça permet de les rassurer, de faciliter la création d’un lien de confiance et renforcer l'intention d’achat.
C’est donc tout bénef pour toi et pour ton entreprise !
Petite astuce :
Dans ta réponse, reprends les éléments positifs cités par ton client, remercie-le, et encourage-le à passer de nouveau à l’action !
MAINTENANT, Pourquoi dois_TU ABSOLUMENT répondre à un avis négatif ?
Non, tu ne dois pas répondre pour te venger ou prouver que tu as raison 🙅🏻♀️ (même si c’est le cas). Tu dois avant tout rester bienveillant et positif.
Répondre intelligemment à un avis négatif rassure tes futurs clients, tu renvoies l’image de quelqu’un d’objectif, ouvert d’esprit et qui prends en compte les retours pour améliorer ses services.
Tu vas donc transmettre une image positive.
Cependant, si tu démarres au quart de tour et que tu réponds de manière cinglante, tu dégages une image puérile, non professionnelle et négative.
Même si la tentation est parfois très forte de clouer le bec à l’auteur de ce commentaire, abstiens toi ! Fais autre chose, prends l’air, calme-toi et réponds-y calmement un petit peu plus tard.
Petite astuce :
Montre que tu prêtes attention aux critiques évoquées et cite ce que tu vas mettre en place pour rectifier cela. Si le client a été cool et a énoncé quelque chose de positif dans son commentaire, utilise cette opportunité pour clôturer ta réponse sur une note positive en reprenant ce qui a été dit. Enfin, invite ton client à revenir consommer ton produit et constater les améliorations.
Bien sûr, ta réponse doit être subtile, délicate et bienveillante.
Pour conclure,
Répondre aux avis de manière constructive et positive quel que soit le ton du commentaire laissé par ton client, va te permettre de rassurer tes futurs acheteurs, renvoyer une image professionnelle et digne de confiance. L’impact sera donc extrêmement positif pour ton entreprise.
Enfin, suite à un avis négatif, une réponse bien formulée laissera une impression positive au lecteur, qui ne prêtera plus attention aux critiques lues quelques secondes plus tôt. Il se dira que tu auras fait le nécessaire pour t’améliorer et cela ne sera pas un frein important dans son intention d’achat.
Les avis sont ta vitrine, ce sont eux qui vont assoir ton image de marque et encourager les ventes.
Verdict, prends le temps de bien répondre aux commentaires et avis pour dire merci, t'améliorer, et booster ton business !!
Et si tu n'es jamais inspiré.e pour tes réponses, si tu ne sais pas comment réagir face à un commentaire critique, écris moi ou inscris toi juste ici, pour ne pas manquer la sortie de ton futur outil préféré !
Merci du temps que tu as accordé à cette lecture ! 🤓
À très vite !!
Mélo