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Le customer care: ce que tu penses VS ce que c'est vraiment ! 😎

En France, lorsque l’on parle de service client, on visualise souvent les plateformes d’appels de nos opĂ©rateurs, le SAV et l’ensemble des aspects nĂ©gatifs qu'on a tous vĂ©cu au moins une fois dans notre vie...


Mais le customer care : ce n’est pas que ça ! Il intervient dans tous les aspects de ton business, que tu sois fraĂźchement lancĂ© ou entrepreneur depuis plusieurs annĂ©es !! 😁


Alors, qu'est ce que le customer care ??


C'est en fait la somme de plusieurs "disciplines" ! Il regroupe aussi bien: Le service client:

Qui va ĂȘtre lĂ  en rĂ©action Ă  des problĂšmes rencontrĂ©s par le client dans la grande majoritĂ© des cas. C'est l'aspect "rĂ©solution de problĂšme" du customer care. Ça peut ĂȘtre rĂ©soudre un problĂšme technique, un mĂ©contentement, un dysfonctionnement ou tout autre besoin urgent Ă  satisfaire pour contenter son client.

La relation client:

Ici on parle de l'ensemble des échanges que tu peux avoir avec ton client ! Les emails, les appels téléphoniques et tout autre type de conversation ! C'est un pilier important du customer care comme tu t'en doutes, beaucoup de choses peuvent basculer en quelques phrases ....

L'expérience client:

On touche ici à l'émotion, au moment vécu par ton client et au souvenir que tu vas lui laisser. C'est une expérience multisensorielle qui touche quasiment chaque branche de ton business (réseaux sociaux, site internet, supports de formation, packaging etc...).


Et tout ça, c'est ce qui va te diffĂ©rencier de ta concurrence et te donner une unicitĂ©! C'est ce qui va sublimer ton service et donner envie Ă  tes clients de te recommander et devenir tes ambassadeurs 🚀



De quoi se compose le customer care ?


Si tu ne le sais pas encore, le customer care peut ĂȘtre prĂ©sent dans chaque aspect de ton business. Chaque petite tĂąche que tu rĂ©alises au quotidien envers tes clients fait parti de ton service client, notamment :



Le suivi client


En tant qu’entrepreneur, tu dois en permanence t’assurer que tout se passe au mieux pour ton client, qu’il est satisfait de ton produit ou service, rĂ©pondre Ă  ses Ă©ventuelles questions et lui fournir les informations dont il a besoin, mais le suivi client c’est aussi le fait recueillir son tĂ©moignage Ă  la fin de la prestation ou lorsqu’il a terminĂ© ta formation, et maintenir un lien fort avec lui en lui montrant que tu es prĂ©sent pour lui et Ă  son Ă©coute



L’écoute


Tu t’en doutes, l’empathie est le maĂźtre mot lorsque tu communiques avec tes clients, mais sans Ă©coute, il n’y a pas d’empathie. L’écoute, et notamment l’écoute active, te permet de mieux comprendre les besoins de ton client, les anticiper, les satisfaire 😊. De nombreuses informations peuvent ĂȘtre dites autant Ă  l’oral qu’à l’écrit et il est donc important d’ĂȘtre en permanence Ă  l’écoute de ton client pour ne pas rater des informations prĂ©cieuses et surtout, ne pas faire de mauvaises interprĂ©tations.



Le bonheur de ton audience et de tes clients




Tout le monde doit ĂȘtre chouchoutĂ© avant, pendant et aprĂšs l’achat, il n’y a pas de distinction entre une personne de ton audience et un client. Sans audience, pas de clients 😁.

Avant l’achat, ton customer care sera Ă  destination de ton audience mais aussi de tes Ă©ventuels prospects, au travers de la valeur que tu apportes dans tes contenus gratuits, tes lives sur les rĂ©seaux sociaux, tes produits gratuits tels que des freebies, la rĂ©ponse aux commentaires et aux messages privĂ©s, la rĂ©ponse aux interrogations sur tes offres...

Pendant et aprĂšs l’achat, ton customer care sera Ă  destination de tes clients et interviendra donc au niveau de ta disponibilitĂ©, ta rĂ©activitĂ©, la rĂ©ponse aux questions liĂ©es Ă  ton produit ou service, ton soutien apportĂ©,...


Bien Ă©videmment, tes clients ont le droit Ă  des privilĂšges, des bonus ou cadeaux pour les fidĂ©liser et leur offrir la meilleure expĂ©rience qu’il soit. Il ne doit cependant pas y avoir de diffĂ©rence entre tes clients et tes prospects dans ta façon d’interagir avec eux, le temps et Ă  l’attention que tu leur accordes đŸ™đŸŒ .


Chouchouter ton audience, c’est bien, mais il faut le faire Ă©galement aprĂšs le passage Ă  l’action, lorsque les personnes deviennent clientes. Il est important que tu mettes la mĂȘme Ă©nergie et envie dans les actions que tu rĂ©alises. Un client satisfait en parle Ă  2 ; un client insatisfait en parle Ă  10, ne nĂ©glige donc pas ta relation client !



L’onboarding de tes clients


L’onboarding, ou l’art de bien accueillir ton client ! 😇

C’est un bel outil pour toi comme pour lui !

Qu’il soit sous forme de module d’introduction, de livret pdf ou imprimĂ©, de vidĂ©o, de Google Drive, ou bien d’un espace collaboratif sur ton outil de gestion : le but est d’accueillir, de remercier, d’expliquer les prochaines Ă©tapes de la collaboration, donner le maximum d’informations dans un seul et mĂȘme endroit pour fluidifier au mieux la collaboration et/ou la consommation du service ! De ce fait, la personne sera guidĂ©e et ton professionnalisme mis en valeur et apprĂ©ciĂ© grĂące Ă  ta structure, ton organisation et ton process.



L’offboarding et la fidĂ©lisation de tes clients


RĂ©guliĂšrement pendant mes coachings, une fois Ă  l’étape de la fin de prestation et fidĂ©lisation, mes clients me disent “euuh, bah je fais rien du tout.🙄”




ce qui laisse la possibilité de créer plein de choses pour finir la prestation en beauté !

Tu n’as pas besoin de dĂ©placer des montagnes, mĂȘme des petites actions anodines peuvent ĂȘtre trĂšs apprĂ©ciĂ©es et mĂ©morables, comme par exemple dire au revoir et remercier son client, lui offrir une ressource en plus pour lui permettre d’évoluer encore plus, lui envoyer un mot personnalisĂ©, lui proposer un systĂšme de parrainage, prendre des nouvelles quelques mois plus tard, envoyer une carte d’anniversaire etc,...

Tu l'as compris, de nombreuses possibilitĂ©s s’offrent Ă  toi pour ne pas quitter brusquement ton client et garder un lien durable avec lui pour qu’il puisse faire de nouveau appel Ă  toi, mais Ă©galement te recommander, approuver ton expertise et t’apporter de la preuve sociale.



La gestion de conflit


Et oui, on y Ă©chappe pas. Le customer care va te permettre de gĂ©rer les situations difficiles de maniĂšre sereine, d’en tirer profit et faire grandir ton business !

Lorsque l’on a une entreprise, il est important de savoir gĂ©rer les crises et de conflit, d’adopter une communication adĂ©quate, mais surtout de savoir anticiper ces situations pour mieux les gĂ©rer lorsqu’elles arrivent. IntĂ©grer le customer care dans la gestion d’un conflit permet d’amĂ©liorer ou faire disparaĂźtre le mĂ©contentement de ton client.



Tu l’as compris, le customer care ce n’est pas qu’un simple SAV, cela va bien plus loin ! Tu dois l’appliquer dans tout ton processus de vente, tant pour ton audience que tes clients. Lors d’un achat, 64% des gens considĂšrent que l’expĂ©rience client est plus importante que le prix, ce n’est donc pas quelque chose Ă  nĂ©gliger !






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