En France, lorsque l’on parle de service client, on visualise souvent les plateformes d’appels de nos opérateurs, le SAV et l’ensemble des aspects négatifs qu'on a tous vécu au moins une fois dans notre vie...
Mais le customer care : ce n’est pas que ça ! Il intervient dans tous les aspects de ton business, que tu sois fraîchement lancé ou entrepreneur depuis plusieurs années !! 😁
Alors, qu'est ce que le customer care ??
C'est en fait la somme de plusieurs "disciplines" ! Il regroupe aussi bien: Le service client:
Qui va être là en réaction à des problèmes rencontrés par le client dans la grande majorité des cas. C'est l'aspect "résolution de problème" du customer care. Ça peut être résoudre un problème technique, un mécontentement, un dysfonctionnement ou tout autre besoin urgent à satisfaire pour contenter son client.
La relation client:
Ici on parle de l'ensemble des échanges que tu peux avoir avec ton client ! Les emails, les appels téléphoniques et tout autre type de conversation ! C'est un pilier important du customer care comme tu t'en doutes, beaucoup de choses peuvent basculer en quelques phrases ....
L'expérience client:
On touche ici à l'émotion, au moment vécu par ton client et au souvenir que tu vas lui laisser. C'est une expérience multisensorielle qui touche quasiment chaque branche de ton business (réseaux sociaux, site internet, supports de formation, packaging etc...).
Et tout ça, c'est ce qui va te différencier de ta concurrence et te donner une unicité! C'est ce qui va sublimer ton service et donner envie à tes clients de te recommander et devenir tes ambassadeurs 🚀
De quoi se compose le customer care ?
Si tu ne le sais pas encore, le customer care peut être présent dans chaque aspect de ton business. Chaque petite tâche que tu réalises au quotidien envers tes clients fait parti de ton service client, notamment :
Le suivi client
En tant qu’entrepreneur, tu dois en permanence t’assurer que tout se passe au mieux pour ton client, qu’il est satisfait de ton produit ou service, répondre à ses éventuelles questions et lui fournir les informations dont il a besoin, mais le suivi client c’est aussi le fait recueillir son témoignage à la fin de la prestation ou lorsqu’il a terminé ta formation, et maintenir un lien fort avec lui en lui montrant que tu es présent pour lui et à son écoute
L’écoute
Tu t’en doutes, l’empathie est le maître mot lorsque tu communiques avec tes clients, mais sans écoute, il n’y a pas d’empathie. L’écoute, et notamment l’écoute active, te permet de mieux comprendre les besoins de ton client, les anticiper, les satisfaire 😊. De nombreuses informations peuvent être dites autant à l’oral qu’à l’écrit et il est donc important d’être en permanence à l’écoute de ton client pour ne pas rater des informations précieuses et surtout, ne pas faire de mauvaises interprétations.
Le bonheur de ton audience et de tes clients
Tout le monde doit être chouchouté avant, pendant et après l’achat, il n’y a pas de distinction entre une personne de ton audience et un client. Sans audience, pas de clients 😁.
Avant l’achat, ton customer care sera à destination de ton audience mais aussi de tes éventuels prospects, au travers de la valeur que tu apportes dans tes contenus gratuits, tes lives sur les réseaux sociaux, tes produits gratuits tels que des freebies, la réponse aux commentaires et aux messages privés, la réponse aux interrogations sur tes offres...
Pendant et après l’achat, ton customer care sera à destination de tes clients et interviendra donc au niveau de ta disponibilité, ta réactivité, la réponse aux questions liées à ton produit ou service, ton soutien apporté,...
Bien évidemment, tes clients ont le droit à des privilèges, des bonus ou cadeaux pour les fidéliser et leur offrir la meilleure expérience qu’il soit. Il ne doit cependant pas y avoir de différence entre tes clients et tes prospects dans ta façon d’interagir avec eux, le temps et à l’attention que tu leur accordes 🙏🏼 .
Chouchouter ton audience, c’est bien, mais il faut le faire également après le passage à l’action, lorsque les personnes deviennent clientes. Il est important que tu mettes la même énergie et envie dans les actions que tu réalises. Un client satisfait en parle à 2 ; un client insatisfait en parle à 10, ne néglige donc pas ta relation client !
L’onboarding de tes clients
L’onboarding, ou l’art de bien accueillir ton client ! 😇
C’est un bel outil pour toi comme pour lui !
Qu’il soit sous forme de module d’introduction, de livret pdf ou imprimé, de vidéo, de Google Drive, ou bien d’un espace collaboratif sur ton outil de gestion : le but est d’accueillir, de remercier, d’expliquer les prochaines étapes de la collaboration, donner le maximum d’informations dans un seul et même endroit pour fluidifier au mieux la collaboration et/ou la consommation du service ! De ce fait, la personne sera guidée et ton professionnalisme mis en valeur et apprécié grâce à ta structure, ton organisation et ton process.
L’offboarding et la fidélisation de tes clients
Régulièrement pendant mes coachings, une fois à l’étape de la fin de prestation et fidélisation, mes clients me disent “euuh, bah je fais rien du tout.🙄”
ce qui laisse la possibilité de créer plein de choses pour finir la prestation en beauté !
Tu n’as pas besoin de déplacer des montagnes, même des petites actions anodines peuvent être très appréciées et mémorables, comme par exemple dire au revoir et remercier son client, lui offrir une ressource en plus pour lui permettre d’évoluer encore plus, lui envoyer un mot personnalisé, lui proposer un système de parrainage, prendre des nouvelles quelques mois plus tard, envoyer une carte d’anniversaire etc,...
Tu l'as compris, de nombreuses possibilités s’offrent à toi pour ne pas quitter brusquement ton client et garder un lien durable avec lui pour qu’il puisse faire de nouveau appel à toi, mais également te recommander, approuver ton expertise et t’apporter de la preuve sociale.
La gestion de conflit
Et oui, on y échappe pas. Le customer care va te permettre de gérer les situations difficiles de manière sereine, d’en tirer profit et faire grandir ton business !
Lorsque l’on a une entreprise, il est important de savoir gérer les crises et de conflit, d’adopter une communication adéquate, mais surtout de savoir anticiper ces situations pour mieux les gérer lorsqu’elles arrivent. Intégrer le customer care dans la gestion d’un conflit permet d’améliorer ou faire disparaître le mécontentement de ton client.
Tu l’as compris, le customer care ce n’est pas qu’un simple SAV, cela va bien plus loin ! Tu dois l’appliquer dans tout ton processus de vente, tant pour ton audience que tes clients. Lors d’un achat, 64% des gens considèrent que l’expérience client est plus importante que le prix, ce n’est donc pas quelque chose à négliger !
