Ah les fameux conflits, je te l’accorde, on aimerait tous les éviter, mais cela fait partie du jeu lorsque l’on a une entreprise. Il faut savoir les anticiper, mais aussi y faire avec le plus de professionnalisme possible lorsque cela arrive. À la fin de cet article, tu sauras donc :
✅ quelles sont les choses à faire lorsque tu fais face à un conflit avec ton client ;
❌ quelles sont les choses à absolument ne pas faire pour ne pas aggraver la situation ;
💪 comment anticiper et désamorcer un litige client.
Conflit avec un client : quelles sont les choses à faire ?
Lorsque tu es face à un client mécontent, un rien peut envenimer les choses, mais de simples actions peuvent aussi désamorcer la situation.
Dans un premier temps, il est important que tu te montres à l’écoute, sans faire semblant. Je te conseille d’utiliser l’écoute active : cette technique de communication consiste à écouter attentivement ton interlocuteur, analyser les éléments verbaux et non verbaux de ce dernier si tu es, par exemple, en visio-conférence ou face à lui, et reformuler ses propos, le tout avec bienveillance. Il doit se sentir écouté et compris.
Pour comprendre la source du problème, rien de mieux que de se mettre à la place de ton client en ayant de l’empathie. Il est de ton devoir de chercher une solution ou une alternative qui répondra à ses attentes en identifiant dès le départ la source réelle du conflit pour pouvoir régler le problème le plus efficacement.
Tu t’en doutes, tu vas aussi devoir mettre ton ego de côté en t’excusant, et en acceptant et reconnaissant tes erreurs, même si tu n’es pas à 100% fautif 🙌
Quoi qu’il arrive, l’énergie que tu dégages et les émotions que tu transmets doivent véhiculer du positif dans vos échanges pour atténuer l’agacement de ton client. Politesse, amabilité, bienveillance, respect… A toi de jouer !
Quelles sont les choses à ne pas faire lorsqu’un conflit émerge ?
Tu l’as compris, lorsque tu fais face à un client mécontent, le but n’est pas d’envenimer les choses, au contraire. Tu dois trouver une solution au problème tout en faisant en sorte qu’il ne braque pas. Mais alors, quelles sont donc les choses à ne pas faire ?
Faire attendre ton client
Personne n’aime attendre, encore moins lorsque l’on est contrarié d’une situation. Il est donc important que tu sois le plus réactif possible et que tu apportes des réponses rapides à ton client pour ne pas le laisser mijoter et maronner seul dans son coin. Tu dois montrer que tu es là, présent, peu importe la situation.
Être condescendant envers ton client
Tu as sûrement déjà entendu l’expression “le client est roi”, et bien pense-y en cas de conflit ! Certes, le mécontentement n’est peut-être pas justifié à tes yeux, mais il l’est pour ton client. Il est donc nécessaire que tu te mettes à part égale à lui, sans montrer une quelconque supériorité. Il n’y a rien de mieux pour énerver un client que de se montrer condescendant avec lui.
Ne pas proposer de solution
Ne laisse pas ton client en plan avec un simple "je suis navrée je ne peux rien faire". Il y a une solution à tout problème, et c’est à toi de trouver cette solution pour régler le conflit ou trouver une alternative pour ton client. Pour trouver la solution la plus optimale, tu dois avant tout comprendre les réelles sources du problème et te mettre à la place de ton client. S’il n’y a vraiment aucune option, chose qui peut arriver, explique clairement la situation à ton client, en toute transparence, honnêteté et bienveillance. Donne les informations nécessaires pour qu'il comprenne que ce n'est pas de la mauvaise volonté mais une réelle impasse.
Ne pas donner d’informations
L’objectif est de rester totalement transparent avec ton client, du début jusqu’à la fin. Tiens le informé de la situation et des actions que tu essaies de mettre en place pour résoudre le problème. Il faut qu’il ressente que son problème est pris en compte et que tu fais tout ce qui est en ton pouvoir pour remédier à cela. Pour cela n’hésite pas à le rassurer et à lui montrer que tu es toujours présent, même s’il n’y a pas d’avancée.
Être agressif et montrer de l’agacement
La plus grosse erreur serait de répondre à ton client sur le coup de l’énervement, sans aucun recul, ni retenue. Alors prends le temps de souffler un bon coup et relâcher la pression avant de rédiger une réponse à ton client. Si ton client est face à toi, il faut que tu fasses preuve d’empathie avant tout. Il est important de garder une certaine distance et ne pas prendre tout personnellement et à cœur pour réussir à apaiser les tensions. Le but est de dégager l’énergie que tu souhaites recevoir 🙌
Entrer en conflit
C’est toi qui maîtrise la situation et qui choisi de l’apaiser ou de la faire envenimer. Et il n’y a jamais rien de bon à empirer les choses. C’est sans doute ce qu’il y a de plus difficile dans les métiers de service mais il est indispensable de savoir prendre de la distance et mettre ses émotions de côté, souffler et se placer au-dessus du conflit. Entrer en conflit, même si tu sais que tu as raison, n’a rien de bénéfique ni pour toi ni, ni pour ton client ou ton entreprise.
N’oublie pas qu’un client mécontent a plus de chances d’en parler autour de lui, alors si tu souhaites régler la problématique entre toi et ton client : n’aggrave pas le conflit 😂
Manquer une opportunité de s’améliorer
Un client mécontent, bien que cela soit toujours désagréable et pas toujours justifié, reste cependant toujours une chance de s'améliorer et il faut savoir la saisir. Pour grandir il faut savoir se remettre en question, et donc ne pas systématiquement remettre la faute sur le client "pénible". Soit, il nous apportera une piste d'amélioration, d'un service ou produit, soit il sera un parfait cas d'école pour s'entraîner à garder son calme et tenter de gagner la partie en retournant la situation en ta faveur. Tu dois donc voir le positif dans les deux cas !
Comment anticiper et désamorcer un litige ?
Lors d'une situation conflictuelle, ou qui pourrait le devenir, le but n'est pas de gagner et prouver que tu as raison mais bien d'éviter les tensions, comprendre ce qu'il s'est passé et proposer une solution, le tout en préservant le maximum d'énergie positive.
Je te conseille dans un premier temps de prendre du recul et de ne pas avoir peur du conflit. Cela arrive. Nous faisons tous des erreurs et nos produits ou services ne peuvent pas convenir à tout le monde, et c’est ok. L’important est d’anticiper cette situation car TU es maître de cette dernière. En étant préparé, tu pourras ainsi régler la problématique en ayant toutes les ressources dont tu as besoin.
Pour anticiper les conflits et conserver de bonnes relations de travail notamment avec tes clients, n’hésite pas à donner le plus d’informations possibles en amont en étant toujours très transparent. Tu te dois d’être honnête d’une part avec toi-même parce qu’il est important que tu sois aligné avec tes promesses de vente et techniques marketing, et d’autre part avec ton client pour éviter de faux espoirs. En travaillant dès le départ sur des bases solides basées sur la confiance, tu éviteras donc toute déception de ton client et conflit avec ce dernier !
Si toutefois un conflit émerge, prends de la distance, écoute attentivement, mets toi à la place de ton client, pose lui des questions pour comprendre son mécontentement et ses attentes, rassure le, trouve une solution adaptée, tient le continuellement informé et assure toi que la solution proposée lui a apporté satisfaction.
Voilà ! j'espère que ces quelques astuces te seront utiles, n'hésite pas à venir me dire ce que tu en penses en commentaire ou directement en DM sur instagram 😁