top of page

Quelle est la différence entre customer care, relation client, expérience client et service client ?

Une entreprise à succès est une entreprise basée sur la qualité de l’expérience et de la relation client.


Lorsque l’on a une entreprise en ligne ou physique, le customer care doit être au centre du business telle une philosophie d’entreprise. En effet, les clients sont les ambassadeurs de la marque, il est donc important de veiller à leur satisfaction tout au long du parcours client afin de créer une expérience mémorable, avant, pendant, et après la vente.


Pour avoir une entreprise pérenne, il est donc nécessaire d’allier stratégies marketing et humain, en mettant les clients et le customer care au cœur même du business.


Mais finalement, est-ce que tu sais réellement quelle est la différence entre la relation client, l’expérience client, le service client et le customer care ? Je vais te l’expliquer !


Qu’est-ce que la relation client ?


La relation client désigne l’ensemble des actions impliquant les interactions avec les clients. Elle a pour but de créer un lien de proximité entre l’entreprise et son public, et de fidéliser les clients.


Elle englobe notamment les échanges d’e-mails ou de messages sur les réseaux sociaux, les appels téléphoniques, les vidéoconférences, mais aussi le ton employé, le vocabulaire utilisé, les structures des réponses, les formules de politesse,...


C’est grâce à la relation client que tu arriveras à fidéliser tes clients, mais aussi à en acquérir de nouveaux grâce aux recommandations de ces derniers et de ton audience sur les réseaux sociaux, ainsi qu’à ton image de marque.


Pour finir, pour qu’il y ait une bonne relation client, il est nécessaire que la communication et les échanges avec ce dernier soient personnalisés pour qu’il se sente considéré et qu’ils te recommandent par la suite.


Ne néglige pas la relation client car c’est tes clients qui font vivre ton entreprise, il faut donc être présents et disponibles pour eux, au risque de les voir partir chez tes concurrents…



Qu’est-ce que l’expérience client ?


L’expérience client touche à l’émotion, au moment vécu et au souvenir que tu vas créer chez ton client au travers d’une expérience multisensorielle. C’est toutes les actions que tu vas mettre en place pour satisfaire ton client et créer en lui une émotion positive et un souvenir fort et durable. Cela regroupe le parcours d’acquisition, le parcours client dans son intégralité, la découverte, la consommation, la post consommation du service ou du produit.


Autrement dit, l’expérience client est présente partout : dans le fait de transmettre toutes les informations nécessaires à ton prospect en story à la une sur Instagram, communiquer ton lien Calendly pour faciliter la prise de rendez-vous, envoyer un message de bienvenue, envoyer un message lors des fêtes, prendre des nouvelles, envoyer un cadeau de remerciements, créer un livret d’accueil et/ou un espace collaboratif personnalisé, l’agencement en boutique si tu as un magasin physique, ou même la rapidité et la simplicité d’utilisation de ton site web.


Pour créer une expérience mémorable à ton client, tu dois te poser la question “Quel est le souvenir que je veux laisser à mon client et comment lui offrir ?”. C’est en te posant cette question que tu arriveras à mettre en place un plan d’actions pour y arriver. Tu peux aussi, si tu le souhaites, réserver une consultation d’1h30 avec moi pour que l’on puisse analyser, ensemble, tes process et stratégies en place, à l'issue de laquelle je te transmettrai sous 5 jours ouvrés une stratégie personnalisée et un plan d’actions concret.



Qu’est-ce que le service client ?


Le service client correspond à l’apport de solutions aux problèmes des clients, tels que les problèmes techniques et les insatisfactions. Il est indispensable puisqu’il correspond au service après-vente et contribue à la fidélisation de tes clients.


Il est possible d’automatiser cet aspect en mettant en place un Chatbot, ou de permettre l’accès aux informations de manière publique au travers d’une Foire aux questions.


Pour améliorer ton customer care et éviter certains mécontentements, je te conseille d’anticiper en amont les situations pour être prêt en cas de litige. Tu pourras ainsi offrir un meilleur service client en apportant des réponses complètes et réfléchies.


À noter qu’un client satisfait en parle en moyenne à 3 personnes, contre 12 lorsque le client est mécontent. Il vaut mieux donc ne pas négliger son service client qui est étroitement lié à la relation et à l’expérience client.



Qu’est-ce que le customer care ?


Le customer care, c’est l’ensemble des actions et process que tu peux mettre en place pour prendre soin de ton client, tout au long du processus d’achat dans le but de satisfaire ta clientèle.


Voici quelques conseils pour un customer care aux petits oignons :

  • Montre toi disponible et présent

  • Délivre à maximum d’informations sans faire de rétention d’informations et anticipe les éventuelles questions de ton clients

  • Sois honnête, à l’écoute et empathique : tu dois te mettre à la place de ton client pour mieux le comprendre et comprendre ses attentes

  • Utilise la communication positive

  • Prends en considération les retours et axes d’amélioration de ton client si tu fais une enquête de satisfaction : le but n’est pas seulement de récolter des avis, mais de les mettre en application !

  • Sois réactif : tes clients doivent être ta priorité dans ton business



Selon les statistiques, 75% des expériences négatives n’ont pas de rapport avec le produit et 68% des clients partent par manque de contact plutôt que pour d’autres raisons (source: Sage), le customer care doit, par conséquent, faire partie intégrante de ton entreprise afin de développer une relation de confiance et pérenne avec tes clients.




Tu l’as compris, ces différentes notions sont complémentaires et tu seras amené à toutes les appliquer au sein de ton entreprise. Je te conseille de ne pas faire l’impasse sur ton customer care car en mettant tes clients au cœur de ton entreprise et en ayant leur satisfaction comme premier objectif, tes résultats seront toujours au rendez-vous, et cela sur le long terme !



Connaissais-tu la nuance entre ces différentes notions ?




コメント


bottom of page