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La communication positive pour booster ton expérience client !

Et si aujourd’hui on parlait de la communication positive dans ton entreprise ? Les mots que tu emploies peuvent changer du tout au tout le ton d’une conversation et le sentiment ressenti par ton interlocuteur, et par conséquent le souvenir que tu vas laisser à ton client. Il est donc important de faire attention aux mots utilisés, aux tournures de phrases, au ton choisi ainsi qu’à l’attitude générale 🙌


Et là tu te dis, “oui mais, comment ?”, rassure toi, je vais te donner la réponse !





Quelles sont les différentes clés de la communication positive ?


La communication positive s’articule autour de plusieurs éléments, tels que les mots, l’attitude et l’intention. L’un ne va pas sans l’autre, compiler les trois en fait un allier de taille dans ton customer care. 🤝


L’importance des mots dans la communication positive


Lorsque tu souhaites adopter la communication positive dans ton business, tu dois dans un premier temps éliminer le plus de termes négatifs possible de ton vocabulaire. En effet, les formulations négatives peuvent renvoyer une mauvaise image, être mal perçues, ou même créer des conflits. Tu peux, à contrario, utiliser un vocabulaire suscitant de l’empathie, de l’émotion pour que ton interlocuteur se sente écouté et compris. Par exemple, si tu arrives en retard à un rendez-vous, dis plutôt “je te remercie d’avoir patienté” plutôt que “désolé du retard”. En disant “désolé du retard”, on insiste sur le moment négatif qu'on a infligé à cause de notre retard, et notre interlocuteur sera plus à même de répondre également de manière négative par un "bah oui ça fait 15 minutes que j'attends !" par exemple, alors qu'avec un "merci d'avoir patienté", on met fin à cette ambiance négative, et la personne en face sera plus à même de répondre par un "je t'en prie ce n’est pas grave" et donc de continuer dans une ambiance apaisée.


Tu peux adopter le storytelling dans ta communication de manière générale, et dans tes échanges avec tes clients !


Adopter la bonne attitude dans ses collaborations


L’image que tu renvoies passe par l’attitude que tu adoptes. En physique comme en distanciel, il est important de véhiculer une bonne image pour maintenir un lien de confiance. Je te conseille donc de toujours :


  • garder le sourire et garder ton calme même en cas de conflit ;

  • t’exprimer avec une voix dynamique et enthousiaste ;

  • être bienveillant avec tes clients mais aussi ton équipe ;

  • transmettre une émotion lors de tes échanges tout en restant authentique et transparent ;

  • être à l’écoute pour mieux comprendre les attentes et envies.

Définir de manière optimale son intention


Ton intention doit toujours être claire. Ton client doit être au cœur de tes actions ! Reste toujours transparent avec lui et tient le informé des choses qu'il doit savoir. Pour finir, n’hésite pas à toujours conclure sur une note positive en l’aidant par exemple à se projeter, visualiser ses résultats et sa transformation.



6 erreus à éviter dans ta communication

Les erreurs à éviter lorsque tu mets en place la communication positive dans ton customer care


Le customer care désigne l’ensemble des actions que tu vas mettre en place pour chouchouter et fidéliser tes clients. Il s’agit de l’expérience client que tu vas apporter à la personne dès lors qu’elle s'intéresse à toi et tes contenus, car oui, le customer care ne commence pas au moment où ton prospect achète ton produit ou service, mais bien avant ! Chaque détail est important pour lui offrir une belle expérience client car un client satisfait c’est un client qui te recommandera par la suite. Il y a cependant quelques erreurs à éviter. ❌


Erreur n°1 : Ne pas connaître son offre. 84% des clients affirment être frustrés lorsqu’on ne connaît pas bien le produit/service qu’on propose. Tu dois donc t’assurer que chaque membre de ton équipe soit bien imprégné de l’ensemble de ton business : services ou produits proposés, conditions de vente, dates, contenus, modalités,... Tu peux pour cela centraliser le tout sur un espace de travail commun pour que chaque collaborateur puisse avoir accès à l’ensemble des informations nécessaires, mais aussi à tes différents process pour mieux comprendre et adhérer à tes méthodes de travail.


Erreur n°2 : Ne pas être chaleureux et manquer de savoir être. Tu t’en doutes, le savoir être est la base de tout, tant dans les relations personnelles que professionnelles. 78% des clients apprécient lorsque l’attitude est amicale et chaleureuse, pense donc à rester authentique, bienveillant et à l’écoute !


Erreur n°3 : Trop parler… et ne pas écouter. La communication positive ne se limite pas au fait de s’exprimer, il est tout aussi important d’être à l’écoute, d’analyser et prendre en considération les propos. Une discussion où la parole est partagée est toujours plus enrichissante et constructive qu’un monologue 🤭. Analyser et comprendre le point de vue des autres t’apportera une vision extérieure des choses pour mieux développer ton entreprise. Une personne qui se sent écoutée et comprise sera plus susceptible de donner le meilleur d’elle-même car cela augmentera son sentiment d’appartenance au sein de l’équipe.


Erreur n°4 : Le manque d’empathie. Cette qualité est indispensable pour tout métier de services, que ce soit pour comprendre les attentes des clients, ou les ressentis des membres de l’équipe. L’empathie permet de se mettre à la place des autres, comprendre leurs pensées et émotions pour adapter les actions en fonction de leur mode de fonctionnement.


Erreur n°5 : Ne pas tenir parole. Tenir parole est un signe de confiance et de respect qui engage directement tes valeurs. Un client insatisfait aura plus de chance d’en parler autour de lui, alors si tu ne veux pas mettre en péril ton entreprise, respecte tes engagements, au risque de perdre des clients, et… de ne plus en avoir !


Erreur n°6 : Ne pas reconnaître ses erreurs. Si tu es dans une perspective d’évolution et d’amélioration de l’existant, reconnaître tes erreurs est essentiel. Il est important de prendre du recul pour reconnaître ses fautes, et en parler en toute transparence avec les membres de ton équipe ou tes clients pour éviter d'éventuelles tensions. L'honnêteté et la transparence sont deux qualités très appréciées à conserver dans n’importe quelles situations.


De quoi a-t-on besoin pour un bon customer care ?


Tu l’as compris, la communication positive permet de mettre en lumière ton customer care auprès de tes clients et de ton équipe. Pour que ton customer care soit le plus efficace possible et apprécié, il est nécessaire de bien communiquer sur toi, ton entreprise, tes attentes et les modalités ; maintenir ton self control peu importe les situations et notamment en cas de conflit ; être à l’écoute de ton interlocuteur ; savoir résoudre les conflits ; savoir prendre ses responsabilités en tant que chef.fe d’entreprise, tout en gardant un lien de proximité basé sur la bienveillance.





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