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On a tous envie de créer une entreprise pérenne, qui travaille pour nous, qui se développe…on a envie d’échanger avec des clients heureux et satisfaits, passer moins de temps à prospecter pendant des heures et des heures, et surtout on souhaite évoluer dans un environnement positif et rentable !
Mais en réalité, on est souvent débordé, on se concentre sur la qualité de notre produit, on répond vite fait à nos emails et nos messages pour la satisfaction de voir que les notifications sont à zéro, on passe du temps à mettre en place des publicités, à créer du contenu, de la visibilité…et on oublie une stratégie essentielle, indispensable même pour créer LE business de TES REVES !
Oui, tu sais, cette entreprise qui attire les clients, qui converti rapidement, qui augmente ses ventes sans augmenter ses dépenses en publicité, sans passer plus de temps derrière son ordi à chasser le client idéal…OUI, cette stratégie existe !! Et elle est assez simple…
Remettre le client au coeur de ton business !
Penser chaque action pour la satisfaction maximale de ton client, offrir une expérience extraordinaire avant, pendant et après l’achat !
La magie d’un SERVICE CLIENT de qualité c’est de nombreux bénéfices pour tes clients, ton entreprise et pour toi !
Je vais t’expliquer tout ça juste en dessous et ensuite te donner quelques astuces pour transformer ton service client !
Allez, c’est parti !
Un bon service client va te permettre :
1/ De gagner du temps
On le sait, un client insatisfait est plus chronophage : il va râler, te poser beaucoup de questions, il va essayer de négocier, il va te laisser un mauvais commentaire, bref il va te demander plus d’énergie !
Un service client qui n’est pas performant c’est aussi un manque d’organisation, des informations qui ne sont pas facilement accessibles pour tes clients, des questions récurrentes auxquelles tu dois répondre, des tâches répétitives, bref une perte de temps !
Alors que des clients satisfaits sont des clients qui recommandent, et qui rachètent. Ils sont ta meilleure publicité !
Grâce à eux tu passes moins de temps à prospecter, moins de temps à convaincre les nouveaux clients et les convertir, tu gagnes donc du temps et…
2/ Tu vas gagner plus !
Et oui, ce sont tes clients qui te font de la publicité et t’offre de la visibilité, tu peux donc diminuer ton budget publicitaire ! Ces nouveaux prospects sont déjà mis en confiance par les recommandations d’anciens clients, ils vont donc acheter plus facilement et plus rapidement !
Bim, encore un peu plus d’argent dans les caisses !
Et enfin, tes clients fidèles rachètent, et les habitués ont tendance à dépenser plus ! Tu gagnes donc plus d’argent, sans efforts supplémentaires ! C’est pas beau ça ?
3/ Tu pérennises ton entreprise
Des clients heureux sont des clients qui reviennent, tu offres donc un socle de croissance stable pour ton business ! Tu bénéficies aussi d’une image de marque positive et qui inspire confiance, là encore, facteur indispensable pour durer dans le temps !
4/ Tu profites d’une atmosphère de travail bien plus épanouissante !
Ouiiii, pas de stress à chaque fois que tu ouvres ta boite mail, pas de vague de négativité après une discussion houleuse avec un client, pas de mauvais avis à répétition qui sont toujours difficiles à lire.
Clients heureux = entrepreneurs heureux !
Alors ça parait bien beau tout ça, mais si c’est aussi simple, pourquoi tout le monde ne le fait pas ?
D’abord, beaucoup d’entrepreneurs investissent toute leur énergie dans le produit/service qu’ils souhaitent commercialiser, se concentrent sur la vente, car ils veulent du résultat, ils veulent que leur produit marche, ils oublient alors de fidéliser, de créer du lien et d’encourager les retours pour apprendre, s’améliorer encore.
Ils placent le produit et non pas le client au cœur de leur stratégie.
Et attention, je ne dis pas que ça ne fonctionne pas, ça va fonctionner si ton produit est qualitatif, mais tu vas arriver à un point ou tu vas stagner…malgré la qualité de ton produit !
Qu’est ce qui va te faire passer à l’étape supérieure et faire décoller ton business ?
TON SERVICE CLIENT
Il va te permettre de te démarquer de la concurrence, qui va encourager de nouvelles ventes et de nouveaux clients.
Je ferai un article plus détaillé sur COMMENT développer un service client prémium, mais dans un premier temps,
voici quelques petites astuces :
Etre réactif, essaye de répondre en moins de 48h (24h étant l’idéal)
Une bibliothèque de templates: fais une liste des questions que tu reçois le plus souvent et rédige des réponses prêtes à l’emploi que tu n’auras plus qu’à adapter et personnaliser pour être plus réactif.
Personnalise tes réponses, prends soin de répondre de manière détaillée, fais passer une émotion positive.
Utilise le storytelling, aide ton client à se projeter, fais-le rêver, donne-lui le sourire.
Fais une liste des émotions/valeurs que tu souhaites communiquer à ton client, et cherche le vocabulaire qui correspond. Utilise ces mots clés dans tes réponses et conversations avec tes clients.
Créer une FAQ: Imagine les questions que ton client pourrait se poser, va voir chez tes concurrents les questions qui reviennent le plus souvent et créer une FAQ facilement accessible.
Utilise les questionnaires de satisfaction, demande des retours à tes clients, cela va te permettre de savoir ce que tu ne dois pas changer et ce que tu dois améliorer. Les bons retours vont te permettre de créer de la confiance et améliorer ton image de marque, les commentaires plus critiques te permettront de t’améliorer.
Réponds à tous les avis et commentaires que tu reçois (bon ou mauvais).
Fais passer une émotion positive
Reste simple, bienveillant et chaleureux.
Dans tes réponses, donnes toujours tes disponibilités (heures de travail).
Tiens tes informations à jour (Google My Business, site internet etc)
Préviens lorsque tu t’absentes (vacances, maladie…).
Fais toujours de ton mieux pour la satisfaction de ton client.
Prends de la distance.
Utilise un vocabulaire positif.
En cas de situation de conflit, de problème technique ou lorsque tu dois refuser quelque chose, propose toujours une alternative positive.
Je pourrai continuer des heures mais je vais te libérer ici !
Je ferai un article plus poussé sur les pratiques à mettre en place pour créer un service client de folie d'ici peu !
Et bien sûr, si tu souhaites qu’on y travaille ensemble, écris-moi ! C’est avec plaisir que je t’accompagnerai dans l’élaboration de ton service client premium !
Merci pour ta lecture, n'hésite pas à me dire ce que tu en as pensé et surtout n’oublie pas de chouchouter tes clients et à très vite !